1月17日，中国银保监会发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（以下简称“《投诉办法》”）。

《投诉办法》涵盖内容包括：明确消费投诉事项；规定银行保险机构职责；明确投诉处理程序；完善投诉处理制度机制；便民高效化解投诉；强化监管督察和对外披露。

其中，消费投诉处理时限方面，《投诉办法》称，对于事实清楚、争议情况简单的消费投诉，银行保险机构应当在15日内办理完毕并告知投诉人，情况复杂的可延长至30日；情况特别复杂或者有其他特殊原因的，经过必要审批程序后，办理期限再延长30日。

投诉处理制度机制方面，为改变投诉处理“头痛医头脚痛医脚”的状况，《投诉办法》要求银行保险机构建立健全溯源整改、责任追究制度。综合运用正向激励和负面约束手段，要求银行保险机构健全信息披露和考核评价制度。为避免利益冲突，要求银行保险机构建立投诉处理回避制度，指定与被投诉事项无直接利益人员处理投诉。

据悉，本办法自2020年3月1日起施行，原《保险消费投诉处理管理办法》（保监会令2013年第8号）和《中国银监会办公厅关于印发银监会机关银行业消费者投诉处理规程的通知》（银监办发〔2018〕13号）同时废止。