01 

保证客户有完善的保障规划

马来西亚资深心理治疗师梁惠美的抗癌经历为行业所熟知。

她于2009年不幸被确诊为乳腺癌，所幸因为2000年就购买了保险，所以患癌初期，她无需为治疗费用担忧。

然而随着治疗流程越来越明朗化，她发现这份保险的保额远不及治疗费用：

2009年第一次治疗费用30万元；

2015年第二次治疗费用25万元；

2017年第三次治疗 费用23万元；

2018第四次治疗费用36万元；

2019第五次治疗费用15万元……

而在第一次治疗时，她便把理赔金用完了。

以前在拒绝加保时，她从未想过，癌细胞会转移、癌症会复发……

对于客户来说，最满意的理赔服务无疑是出险后自身的利益能得到最大化保障。

然而在现实生活中，像梁惠美这样即便已购买保险，但出险后仍陷入困境的案例常有发生。

从这一角度出发，我们要想让客户对理赔服务满意，始终保证客户拥有完善的保险保障非常重要。

因此，要从保障范围和保险额度两方面出发，结合客户的保险需求， 给他们规划全面的保险保障规划。

而不是为了个人利益，给客户规划与他们风险缺口不匹配的保险。

同时，定期为客户进行保单体检。

切记，完善的保险保障才是让客户对理赔服务满意的重要原因，再多优质服务都不及一份完善的保障来得强。

 02 

合规展业，做好健康告知

45岁的陈强（化名）于2010年给自己购买了一份寿险和重疾险。

三年多后，陈强因肺癌身故，他的家人向保险公司申请身故理赔金。

然而保险公司经过调查发现，陈强投保前便已罹患肺癌，但在投保时未如实告知。

此外，陈强在投保后的2年内多次因肺癌住院化疗，但他也未向保险公司报案。

考虑陈强故意隐瞒严重病史投保，影响了公司的承保决定，且投保两年内已经发生保险事故，该保险公司予以“解除保险合同，不退还保费并拒赔”的决定。

面对这一结果，陈强的家属当然不服，为此他们向法院提起诉讼，称“投保已超过2年，保险公司不能强行解除合同，要求予以理赔”。

法院经审理认为，陈强隐瞒病史和投保后住院情况，主观恶性明显。

保险事故在投保时已经发生，该情形不适用《保险法》第十六条第三款的适用范围，原告不得援引该条款提出抗辩，保险人仍享有合同解除权。

最终，法院判决支持保险公司解约拒赔决定，驳回陈强家属诉讼请求。

众所周知，“保险买了不能赔”是一个错误的说法，只要保险合同有相关的规定，出险后都能获得理赔金。

但在现实生活中，为何仍有不少人抱有“不能赔”的想法？

是因为他们对保险了解得不多。

细数大多数保险公司的拒赔原因，“投保时未如实告知”是最常见的原因，特别是健康险赔付。

导致出现这种情况的原因有两种：

一种是客户故意隐瞒，如上述案例中的陈强；

另一种从业人员没有和客户强调如实告知，甚至为了让签单更加顺利而隐瞒客户的健康状况。

由于我国的保险知识普及度仍较低， 客户并不了解保险，甚至不知道何谓“健康告知”。

这就得依赖从业人员认真询问被保险人的身体健康状况，协助客户做好健康告知，让后续的理赔得到切实保障。

 03 

向客户解释免责条款、保障范围

30岁的张三（化名）于2019年12月给自己买了一份保额为30万元的重疾险。

2020年4月，他因身体不适到医院检查，最终被诊断为胃癌。

张三马上联系为自己服务的从业人员，却被告知仍在180天的等待期内，无法获得理赔。

这让他非常郁闷：“买保险的时候你怎么不告诉我还有180天的等待期，出事了才和我说不能赔，你这不是推卸责任吗？”

有的客户之所以对理赔结果不满意，是因为理赔结果没有达到自己的预期，上述案例中的张三就是最常见的例子。

购买保险的时候以为“即买即生效”，理赔时才发现还有 “180天的等待期”。

当然，除了上述案例，在现实生活中，客户购买了A保险，便以为自己已有B保障的情况也不罕见。

比如客户只买了一份年金险，却以为自己生病住院也能获得理赔金，最后因拿不到理赔金而大发雷霆…… 

这些不必要的纠纷的出现，大多是因为客户购买保险时不清楚免责条款和保障范围， 误以为保险无论何时、何事都能保。

因此，从业人员如果想避免纠纷的发生，在客户投保时就需要阐明免责条款、保障范围。

甚至可以在递送保险合同时再次强调相关内容，以免未来申请理赔时出现不必要的麻烦。

 04 

提醒客户及时报案

2018年1月，48岁的李四（化名）购买了一份一年期的医疗险。

11个月后，他在喝鱼汤时不小心被鱼刺卡了喉咙。

多番折腾后，李四发现自行取不出鱼刺，才到医院挂号就诊。

经过一番检查后，医生发现这根鱼刺在大动脉旁，需手术取出，李四遂办理住院。

出院一个星期后，他这才想起来自己之前购买了一份保险，于是给保险公司打电话， 想要办理理赔。

然而，在递交相关资料时，他发现部分发票原件已丢失，若要补办相关发票，需走不少流程。

这让他非常郁闷：“保险理赔怎么这么麻烦……”

在现实生活中，因为没有及时报案而导致理赔结果受到影响，或者理赔过程变得非常复杂的情况时有发生。

比如，有的客户发生意外或疾病就医时，会觉得：

“我现在在住院，等出院时再和保险公司说吧！”

“在医院跑上跑下忙都忙死了，哪有时间处理理赔？”

“保险合同在这，该赔的钱少不了，不着急。”

然而这样的想法，很可能会出现上诉案例中李四的情况，因必备材料不齐全而无法正常理赔。

显然，如果李四在就诊首日就报案，相关发票丢失的概率也会大大降低。

没有人希望申请保险理赔的过程是坎坷的， 因此，在签订保险合同后，我们要提醒客户“及时报案”或者“第一时间打电话给我”。

并阐明这一做法的重要性，以确保理赔结果不会受影响。

一般来说，不少保险产品对报案时间都有所要求。

如果客户出险后没有及时报案，有可能导致保险公司无法及时介入理赔流程，需要花费更多时间和费用调查案件的真相。

这样不但会影响理赔速度，额外产生的调查费用还可能需要客户承担。

因此，保险公司一般都会在保险条款中约定明确的报案时限，从业人员可根据条款的要求，向客户强调这一时间。

当然，市面上也有一些产品没有报案时间的限定。

但妥善起见，为避免出现因报案不及时而导致资料缺失等情况出现，建议从业人员和客户强调及时报案的重要性，以此降低客户利益受损的可能性。