专业人性化的服务为客户带来转机
日期：11月 10, 2020浏览次数 ：1,756 次浏览栏目 ：行业资讯
这是来自大童保险顾问真实的经历，全文以第一人称视角我来记述：
很多保险前辈们这样说过，当客户拿到理赔款感谢你的那一瞬间，是我们最能感受价值的时刻。
我还不曾有过这样的感动，但这一次帮助朋友解决了保险难题，我和朋友一样地感动，因为我深知这份保险对于不能再购买健康险的人来说，延续它有多么的重要。
（为保护客户的个人隐私，我以朋友称呼这位被保险人，一切信息简单化）
某日，A朋友致电我，说她先生的医疗险（众安保险的尊享e生2020版医疗险）理赔过后就被解约了，问我能否重新购买其他公司的医疗险。我问是什么疾病理赔、什么原因被解约的？
得知是肺原位癌理赔，理赔过程中众安查到医保本上有四年前糖尿病的开药记录，但购买此医疗险时并未如实告知这个情况。
有过投保经历的朋友应该知道，糖尿病是不能购买医疗险的，加之购买时没有“如实告知”，那么理赔时保险公司查到这种情况，解除合同也是正常的。
《保险法》第十六条 投保人故意或因重大过失未履行如实告知义务，足以影响保险人决定是否同意承保或者提高保险费率的，保险人有权解除合同。
现在不乏有些公司因为未如实告知一个部位的病症，而拒绝另一个完全没有关系的部位的理赔案例。最终，众安解除了合同，但给付了A先生的肺原位癌手术费用，还算是人性化。
A先生的医疗险不是在我这里购买的，经了解，A先生四年前开的糖尿病药是帮别人买的，但时过太久，早已忘记有过此事，投保时也就没有想起来要告知，也就是说这个记录是“医保本外借代开药”的性质。
医保本外借，大多数保险公司是不接受的，本质上是属于违法行为，但有一些公司接受提交详细资料“自证无病”。
众安曾经问过A先生能否提供相关证明，最有效的是当时开药的医生出具证明，但A先生无法提供，所以只好解除了合同。
或许确实是提供证明有很大难度，更主要的是A朋友夫妇并不知道肺原位癌的理赔意味着A先生再也不能购买任何健康险了，直到A朋友来问我才得知这个情况，而此时保单已被解约。
一个互联网保险公司的理赔后线，见不到工作人员、只能和热线通电话的虚幻的存在，这样的结果也是经常听说的纠纷案例之一吧，差一点就以“未如实告知被解除合同”结束了。
但我还是不甘心地给众安打了电话，询问有什么办法让A先生的医疗险继续有效。热线回答我，已经终止了的保单是不能再恢复的。
我说，规则是人定的、保险合同也是人编制的，这位客户的情况是……，为什么就不能人性化地去考虑呢？比如说，如果能拿出充分的证据证明自己没有糖尿病、为什么就不能延续保单？
据我的经验，众安热线的回答都是制式化的，一切按照“标准答案”回答客户，这也是现今的服务行业缺少“人性化“”服务的一个表现。在我的强烈要求下，热线工作人员答应反馈给后台核保部门。
几天后我收到后台的来电，说可以提供以下材料尝试恢复保单：
1、当时帮开糖尿病药的对方的病历，以证明确实有这样的人存在。
2、被保险人连续3年的体检报告（最近3次的），实在没有的话至少也得有2次的，要包含血糖（空腹血糖、餐后2小时血糖指标）、糖化血红蛋白这2项糖尿病指标。
4、这次手术期间的检查结果里葡萄糖超标，如果能提供现在的血糖（空腹血糖、餐后2小时血糖指标）、糖化血红蛋白数据更好。
希望，有了一线。随后，A先生把收集好的材料发给了我，还写了一份非常详尽的说明文件。我和A先生商量着把说明文件很仔细地做了修改，逻辑严谨、言简意赅，着重说明了以下几点：
1、前后跨度9年、每2年一次的体检报告显示所有的血糖指标均正常。
2、帮开药的朋友病历，里面还有一个和A先生代开药名称一致的药名。
一周后，众安来电确认了一些事项，又过了几天我收到了众安的电话，说A先生的复效申请通过了，保单已恢复效力。
众安是百万医疗险的鼻祖，理赔服务和产品是有口皆碑的，作为互联网保险公司，这次的沟通处理值得点赞。
公司再好、产品再好，没有“人”的服务的话，一念之差可能就会是完全不同的结局。A先生的理赔由我们大童上海好赔专员代办、保单的延续不可或缺的是我们的专业和高度的责任心。
愿保险保护好每一个家庭尽量不被意外和疾病改变生活的质量。
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